В любом бизнесе рано или поздно появляется «проблема» обработки жалоб от клиентов. Обычно, по мере увеличения оборота (а значит и роста количества продаж), внимание, уделяемое клиенту, снижается. И если сначала персональный менеджер отвечает на любые вопросы и помогает осваивать Ваш продукт, то по мере роста, обычно, клиент все больше предоставлен сам себе и вынужден разбираться сам.

В какой-то момент, конечно же, у клиента не получается, ему что-то не нравится и компания получает гневное обращение «верните мне срочно деньги, я вас засужу!» или даже, вроде бы, безобидные комменты в соц сетях.

Важно! Если клиенты НЕ жалуются – это плохо! Скорее всего это не означает, что они довольны. По большей части им просто наплевать и вряд ли они вернутся второй раз!

О важности повторных продаж и CRM, конечно же, будет отдельный пост.

То, что клиент жалуется, ругается – говорит о том, что он готов продолжать иметь с Вами дело. Это очень хорошо. Клиент, проблему которого решили – становится одним из самых лояльных.

Жалоба-конвертЧасто, когда в Компанию приходят гневные письма, сотрудники думают «вот гад какой, решил нам мозг иметь». Стоит всегда смотреть с другой стороны: человек потратил время на составление обращения к Вам, он точно готов идти навстречу, он, пока еще, точно лоялен! При этом, сама форма обращения роли не играет, смотрите на содержание, попытайтесь понять, что же все-таки хочет клиент, какую проблему решить, что не понравилось?

Немного статистики: недовольных реально приблизительно в 27 раз больше, чем тех, кто обратится и расскажет о том, что он не получил ожидаемое. То есть, если Вы получили одну жалобу, можете понимать, что от Вас ушли недовольными 30 человек.

Если Вы – малый и средний бизнес, то, наверняка, у Вас нет существенных бюджетов на маркетинговые исследования, на выяснения реальных потребностей клиентов. В этом случае стоит в десятки раз внимательнее относиться к работе с жалобами: ведь это прямые подсказки о том, что Ваша компания может делать лучше и о том, что клиент ценит в Вас. Большинство (на сегодняшний день) уверены: сделаем цену ниже и покупателей будет больше. Ничего подобного. В 95% случаев фактор цены стоит на 3-5 месте среди других при совершении выбора покупателем.

Почему с жалобами нужно работать особенно трепетно и внимательно:

  • клиент перед покупкой всегда постарается вспомнить советы друзей и знакомых (или наоборот, негатив, если таковой был)
  • каждый случай успешного разрешения конфликта (жалобы) обычно ведет к массе отличных отзывов
  • чем сильнее раздражение Клиента, тем большему количеству он постарается сообщить о том, какие вы нехорошие человеки
  • довольный клиент расскажет о своем опыте 3м людям, а недовольный – 10.

После решения жалобы срабатывает какое-то «чувство долга». Обычно Клиент охотнее делится негативом, т.к. считает своим долгом предупредить другого человека о том, чего делать не стоит. Но в результате разрешения проблемы, человек наоборот начинает рекомендовать многим, показывать, что с Вами можно иметь дело.

Чего хотят клиенты? Зачем жалуются? Решения

Чаще всего Клиент, как ни странно, сначала хочет получить извинения, а уже вторым действием помощь в решении возникшей проблемы. Когда от Компании получает больше ожидаемого, тогда начинается то самое распространение положительных отзывов.

Что стоит предложить Клиентам в качестве компенсации:

  • Важно: искренние извинения, реальное убеждение в том, что больше такой гадости не произойдет (и да, лучше остаться с нами, чтобы не сталкиваться с подобным у конкурентов)
  • Улучшение условий покупки: снижение цены, бесплатное обслуживание, еще какие-то варианты, которые действительно являются компенсацией за неудобства
  • Подарок, дополнение к продукту (бесплатное)
  • Возможность получить эксклюзивную скидку при следующем обращении
  • Вытекающее из п.1 – гарантия того, что больше этого не повторится.

Помните, что далеко не всегда людям нужен возврат денег. В 90% случаев Клиент хочет получить ожидаемое. Заменить товар на работающий, дожарить блюдо в ресторане, сделать то, что ожидал получить Клиент и извиниться. Это просто!

Рекомендую выделять 2 категории жалоб:

  1. Обстоятельства, которые нужно исправить/изменить процессы, доработать продукт и пр.
  2. Ситуации, которые уже нельзя исправить, но Клиент хочет быть услышанным и выразить свои чувства.

Почему редко жалуются?

Очень просто. В одной ситуации клиент в зависимом положении и может полагать, что если обратится с жалобой, то ему сделают еще хуже: кто из Вас не слышал выражения «сейчас тебе официант в салат плюнет». Многие боятся именно подобной «мести».

Другой вариант – простое пренебрежение, когда Клиенту проще отказаться и больше не связываться с Вашей компанией, чем объяснять, в чем Вы не правы.

Ну и самый простой случай: отсутствие внятного указания каналов связи. Клиент должен легко находить и понимать, куда он может обратиться, если «что-то пошло не так». Сложности с поиском способа связи приведут к предыдущему варианту: больше этот Клиент не придет.

Как работать с жалобами

Жалоба-рисунокВесьма индивидуальная вещь, но, как всегда, уместны общие принципы:

  1. Первым делом клиента надо просто выслушать. Причем не просто послушать и сказать «ладно», а именно выслушать: высказать понимание причин, показать, что такого Вы больше не допустите.
  2. Показывайте, что Вы цените мнение клиента: говорите спасибо и обязательно при этом объясняйте, за что. Это довольно быстро переключит разговор на продуктивный лад.
  3. После благодарности – извинения. Именно в таком порядке. Это психология, в ином случае не будет ясно, за что. Клиент должен понять, что Вы готовы тратить свое время и другие ресурсы (в т.ч. деньги) на восстановление доверия.
  4. Нужно получить у Клиента необходимую информацию, чтобы такой проблемы больше не возникло. Важно! Не нужно использовать шаблоны. Очень противно, когда вместо предоставления инструкции к продукту, у тебя спрашивают фамилию-имя-телефон «просто занести в базу». Знайте заранее, спрашивайте только то, что действительно поможет Вам не повторить ошибку!
  5. Решить проблему. Желательно, быстро, чтобы Клиент понял и почувствовал, что он Вам важен.
  6. Через некоторое время убедитесь, что Клиент доволен. Свяжитесь: позвоните, напишите, но уточните, что проблема решена. Сделайте так, чтобы Клиент почувствовал себя партнером.
  7. Ищите проблемы в процессах, а не в людях. Добейтесь того, чтобы сотрудники с удовольствием рассказывали Вам о жалобах, пытались их получить и решить.

Готов общаться в Комментариях (ниже), отвечу на вопросы и расскажу все, что знаю по теме.